IA do Taco Bell vira alvo de trolls e confusões nos drive-thrus dos EUA

Fonte: Hardware.com.br

A IA implementada nos drive-thrus do Taco Bell nos Estados Unidos está enfrentando uma série de problemas inesperados, desde clientes que deliberadamente tentam confundir o sistema até falhas técnicas que resultam em pedidos completamente errados. O que deveria ser uma inovação para agilizar o atendimento acabou se transformando em uma fonte de frustração tanto para consumidores quanto para funcionários da rede de fast-food. Relatórios de diversas unidades mostram que o assistente de voz automatizado tem dificuldades para lidar com sotaques, pedidos personalizados e, principalmente, com brincadeiras de clientes que testam os limites do sistema com perguntas absurdas ou pedidos inexistentes no cardápio. Você também pode gostar dos artigos abaixo:

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• Will Smith é acusado de criar fãs falsos com IA em vídeo da turnê; veja Em várias localidades, clientes têm compartilhado nas redes sociais vídeos tentando “quebrar” o sistema com pedidos como “burrito invisível”, “tacos com recheio de lâmpadas” ou solicitando itens de outras redes de fast-food. O resultado? Filas cada vez maiores nos drive-thrus enquanto a IA tenta processar comandos que não fazem sentido ou funcionários precisam intervir para corrigir erros. Um caso particularmente problemático ocorreu em uma unidade da Califórnia, onde o sistema confundiu um pedido simples de “três tacos crocantes” com “treze combos supremos”, gerando uma conta de mais de US$ 150 que só foi corrigida quando o cliente chegou ao caixa e percebeu o erro. Desafios técnicos e resistência humana A iniciativa do Taco Bell faz parte de uma tendência mais ampla no setor de fast-food, com várias redes buscando automatizar o processo de atendimento para reduzir custos operacionais e, teoricamente, melhorar a experiência do cliente. McDonald’s e Wendy’s também estão testando soluções semelhantes, mas enfrentam desafios parecidos. O problema vai além das brincadeiras dos clientes. A tecnologia de reconhecimento de voz ainda apresenta falhas significativas quando precisa lidar com ambientes barulhentos como drive-thrus, onde o ruído de motores, músicas altas e conversas paralelas interferem na qualidade do áudio captado. “Essa é uma fase de adaptação”, explicou um porta-voz do Taco Bell quando questionado sobre os problemas. “Estamos constantemente refinando o sistema com base no feedback recebido e nas interações reais.” A empresa, no entanto, não divulgou dados sobre quanto tempo levará para que a tecnologia alcance níveis aceitáveis de precisão. Especialistas em experiência do cliente apontam que há um outro fator complicador: a resistência cultural. Muitos consumidores ainda preferem a interação humana, especialmente quando precisam fazer perguntas sobre o cardápio ou solicitar modificações nos pedidos. Quando confrontados com uma máquina, alguns naturalmente tendem a testar os limites do sistema. Funcionários de algumas unidades relataram anonimamente que frequentemente precisam intervir manualmente nos pedidos, criando um fluxo de trabalho que, ironicamente, acaba sendo menos eficiente que o sistema tradicional de atendimento humano que a IA deveria substituir. Fonte: The Verge, The Wall Street Journal